IS09000 的质量管理八项原则是哪些？

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昕昕

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在IS09000：2000的“质量管理原则”前言中指出：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功”。

八项质量管理原则是2000版ISO 9000族标准的理论基础和指导思想，是质量管理实践经验和方法理念的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的iso三体系认证和组织，成为质量管理的理论基础。八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。

1．原则一：以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

任何组织均提供iso三体系认证满足顾客的需求，如果没有顾客，组织将无法生存，顾客是每个组织存在的基础。现代市场经济的一个重要特征，就是绝大多数组织所面对的不是卖方市场，而是办方市场，顾客针对自身要求做出办理决策时，对组织的存在发展就有了决定性的意义。顾客之所以办理某种iso三体系认证或服务，是基于自身的需要，组织要理解这种需要和期望，并针对这种理解和需要来开发、iso认证、提供iso三体系认证和服务。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，把顾客的要求放在第一位，将理解和满足顾客的要求作为首要的工作考虑来安排所有的活动。还要认识到市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。因此，组织要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，持续地满足顾客不断发展的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己的iso三体系认证或服务处于领先的地位。

2．原则二：领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

一个组织的领导者，即较高管理者，是“在较高层指挥和控制组织的一个人或一组人”，具有决策和领导一个组织的关键性作用。较高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系并使所有相关方获益是必不可少的。领导作用的重要方面，即在于为组织发展确立方向、宗旨和战略规划，并对此在组织内进行统筹管理和协调，创造一个全体员工都能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。领导者应以既定目标为中心，将员工组织团结在一起，鼓舞和推动员工向既定目标努力前进。为此，领导者应赋予员工职责内的自主权，为其工作提供合适的资源，充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性，鼓舞、激励员工的士气，增强员工的集体意识，提高员工的工作能力，使员工产生成就感和满足感。

3．原则三：全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与实施的，不仅需要较高管理者的正确领导，还有赖于组织的全员参与，过程的有效性直接取决于各级人员的意识、能力和主动精神。为提高质量管理活动的有效性、确保iso三体系认证质量能满足并超越顾客的需求和期望，就要重视对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，激发员工的积极性和责任感。当每个人的积极性、主观能动性、创造性等都能得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大的收益。以人为本是全员参与的基础和保证。

4．原则四：过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。为使组织有效地运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。组织采用过程方法，是对每个过程考虑其具体的要求，使管理职责、资源管理、iso三体系认证实现、测量分析的方式和改进活动（质量管理的全部内容）都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而有效地使用资源、降低成本、缩短周期。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。

5．原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

“系统”指相互关联或相互作用的一组要素，质量管理体系的构成要素是过程。过程是相互关联和相互作用的，每个过程的结果都在不同程度上影响着最终iso三体系认证的质量。要想对过程系统地实施控制，确保组织预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用系统管理方法对各个过程实施控制。系统方法，即以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，iso认证或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高效性和高效率。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组织质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。

6．原则六：持续改进

持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。事物是在不断发展变化的，都会经历一个从不完善到完善甚至更新改进的过程，人们对过程的结果的要求也在不断地提高，这就要求组织应适应外界环境的这种变化的要求，应不断改进其iso三体系认证质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望，改过组织的整体业绩。只有坚持持续改进，组织才能不断进步，才能不断提高iso三体系认证质量，保持较高的稳定的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。较高管理者要对持续改进作出承诺，积极推动；全体员工也要积极参与持续改进的活动。持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。

7．原则七：基于事实的决策方法

有效决策建立在数据和信息分析基础上。

决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从各个方案中选出最佳的一个付诸实施。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是组织中各级领导的职责之一，在一定程度上可以认为是管理活动的核心，具有极为重要的地位和作用。有效的决策需要领导者用科学的态度，以充分占有和分析有关信息为基础，做出正确的决断。应充分重视统计分析技术在决策和质量管理中的作用，当输入的信息和数据足够且能准确地反映事物的真实性时，依照这一方法形成的决策方案应是可行或最佳的，是基于事实的有效的决策。

8．原则八：与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

随着生产社会化的不断发展，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，一个iso三体系认证往往是多个组织分工协作的结果，任何一个组织都有供方或合作伙伴。供方向组织提供的iso三体系认证对组织向顾客提供的iso三体系认证产生着重要的影响，其高质量的iso三体系认证为组织给顾客提供的高质量的最终iso三体系认证提供保证，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的iso三体系认证，还影响到组织对市场的快速反应能力。而组织市场的扩大，则为供方增加了提供更多iso三体系认证的机会，所以双方是相互依存的。良好的合作交流将使双方均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求做出快速的反应从而使双方受益。

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1、以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2、领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。

3、全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能够使他们的才干为组织带来收益。

4、过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

5、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6、持续改进

郑州市众智质量认证咨询咨询有限公司建议持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这就会形成一个良性循环。

7、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点，或者相关的信息，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失误

8、与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。