能证实最高管理者对质量管理体系的领导作用

ISO9001：2015版

5.1 领导作用与承诺

5.
1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺较高管理者应通过以下方面证实其

对质量管理体系的领导作用与承诺：

a）确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；

b）确保质量方针在组织内得到理解和实施；

c）确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作；

d）提高过程方法的意识；

e）确保质量管理体系所需资源的获得；

f）传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、iso三体系认证和服务要求的重要性；

g）确保质量管理体系实现预期的输出；

h）吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；

i）增强持续改进和创新；

j）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。

标准要求的各个过程都是案例，将对应的条款列出来，再对应过程的运作：

1、以顾客为关注焦点

(组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。)

——较高管理者应以增加顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（
5.2）；

——组织应确定和评审顾客要求，确保组织有能力满足规定的要求(
7.
2.1,
7.
2.2)；

——组织应确定并实施与顾客沟通的有效安排(
7.
2.3)；

——规定与iso三体系认证有关的要求作为iso认证和开发输入，并评审其充分性与适宜性(
7.
3.2)；

——组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的有关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量(
8.
2.1)。

2、领导作用

（领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。）

——较高管理者应对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据(
5.1)；

——较高管理者应组织制定质量方针和质量目标(
5.1,
5.3)；

——较高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标(
5.
4.1)；

——较高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量管理体系总要求和质量目标(
5.
4.2)；

——较高管理者应确保组织内的职责和权限得到规定和沟通(
5.
5.1)；

——较高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通(
5.
5.3)；

——较高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括评价组织的质量管理体系改进的机会和申报的需要，包括质量方针和质量目标(
5.
6.1)。

3、全员参与

（各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。）

——组织在相关层次和职能上建立质量目标(
5.
4.1)；

——对从事影响iso三体系认证质量的工作的人员在教育、培训、技能和经历等方面应能够胜任的(
6.
2.1)；

——对从事影响iso三体系认证质量的人员提供培训或采取其他措施，并评价其有效性(
6.
2.2)；

——确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献(
6.
2.2)。

4、过程方法

（将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。）

——识别质量管理体系所需的过程，确定这些过程的顺序和相互作用，并实施过程测量、监视、分析和改进(
4.1)；

——对iso三体系认证实现过程进行策划和控制(
7.1)；

——对特殊过程进行识别和确认，证实过程实现所策划的结果的能力(
7.
5.2)；

——应采用适当的方法对质量管理体系的过程进行监视和测量(
8.
2.3)。

5、管理的系统方法

（将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。）

——组织应按标准要求建立质量管理体系，形成iso三体系认证，加以实施和保持，并持续改进其有效性(
4.1)；

——对质量管理体系所要求的iso三体系认证和记录予以控制(
4.
2.3,
4.
2.4)；

——识别和确定质量管理体系所需的过程并实施控制(
4.1)。

6、持续改进

（持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。）

——组织应策划并实施为证实iso三体系认证符合性、确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系有效性所需的监视、测量、分析和改进过程(
8.1)；

——通过利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系有效性(
8.
5.1)。

7、基于事实的决策方法

（有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。）

——组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进(
8.4)；

——通过管理评审对质量管理体系申报需要进行决策(
5.
6.1)；

——质量管理体系策划、iso三体系认证实现过程策划、iso认证和开发策划、监视、测量、分析和改进策划(
5.
4.2,
7.1,
7.
3.1,
8.1)。

8、与供方互利的关系

(组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。)

——按组织的要求提供iso三体系认证的能力评价和选择供方(
7.
4.1)；

——规定选择、评价和重新评价的准则(
7.
4.1)；

——通过对来自供方的数据进行分析，识别可实现的改进(
8.4)。

ISO9001：2015版

5.1 领导作用与承诺

5.
1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺较高管理者应通过以下方面证实其

对质量管理体系的领导作用与承诺：

a）确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；

b）确保质量方针在组织内得到理解和实施；

c）确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作；

d）提高过程方法的意识；

e）确保质量管理体系所需资源的获得；

f）传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、iso三体系认证和服务要求的重要性；

g）确保质量管理体系实现预期的输出；

h）吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；

i）增强持续改进和创新；

j）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。

ISO9001：2015版

5.1 领导作用与承诺

5.
1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺较高管理者应通过以下方面证实其

对质量管理体系的领导作用与承诺：

a）确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；

b）确保质量方针在组织内得到理解和实施；

c）确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作；

d）提高过程方法的意识；

e）确保质量管理体系所需资源的获得；

f）传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、iso三体系认证和服务要求的重要性；

g）确保质量管理体系实现预期的输出；

h）吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；

i）增强持续改进和创新；

j）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。

必须承担，这个是新版标准明确要求的，较高管理者必须承担责任。

5.
1.1 总则

较高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a）对质量管理体系的有效性负责…

最高管理者是组织建立质量管理体系的战略决策者，是实施质量管理体系并持续改进其有效性的关键人物。所以，在质量管理体系的审核过程中对最高管理者的领导作用的审核也同样是审核的关键。

一、八项质量管理原则对领导作用做了精辟的阐述：领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。。其一，领导者应当在考虑顾客和所有相关方利益的基础上，提出组织的宗旨和方向，包括：社会功能、产品结构、市场定位、顾客群、经营策略、方针、目标、 ,展示组织的特征和清晰的发展前景，对外可以在社会和市场上树立组织的形象；对内可以激励全体员工的工作热情，可以统一协调地把组织的各项工作有机地组织起来，并有效实施，实现组织的目标。其二，领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，包括：提出有挑战性的目标，建立质量管理体系，保证员工有方向明确、职权清晰、相互协调，有正常工作秩序，有适当资源保障的工作条件。创建具有共同的意识、价值观和职业道德、相互信任、宽松和谐、承认业绩和公平竞争、有团队精神和敬业精神的组织文化。为员工创造培训、发展的机会，制定合理的激励机制，使员工感到有前途，有安全感。

综观GJB9001A-2001标准第五章所规定的最高管理者的职责，要求组织的最高管理者要以顾客为关注焦点，向组织传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性，制定质量方针和质量目标以确立组织统一的宗旨和方向。要策划建立质量管理体系，规定和沟通组织内的职责和权限，建立适当的沟通过程对质量管理体系的有效性进行沟通，确保资源的获得，以创造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。要进行管理评审以实现组织质量管理体系的目标和业绩的持续改进。这些要求与质量管理原则所规定的领导作用是完全一致的。是审核最高管理者所应把握的一条主线，也是评价最高管理者是否发挥了领导作用的依据。

二、对最高管理者审核的实施。

1、应安排足够的时间对最高管理者(层)进行审核。

2、应事先尽可能通过组织的申报材料、质量管理体系文件、与受审核方沟通等方式了解组织的相关情况，如：产品结构、市场定位、顾客群、过程特点、管理特点等，为更好地与组织的最高管理者交谈做好准备。

3、在审核最高管理者发挥领导作用的同时，了解他对标准的理解程度。

4、通过交谈对最高管理者就下列问题进行审核：

1)、对组织的产品结构、顾客要求和反馈、必需遵循的法律和法规、市场形势、总体的经营策略、过程特点、管理特点、资源配置等有关组织情况的认识和评价。对采用质量管理体系战略决策的思考和对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺的认识和行动。

3)、对制定质量方针的思考。对所确定的组织的质量方针与标准要求的吻合程度的评价。在组织内部沟通的情况。

6)、对组织结构、职能分配、职责和权限规定和沟通的思考和评价。

7)、对管理者代表的任命和工作上的支持情况。

8)、对内部沟通的认识和对实施的评价。

9)、是否按规定的时间间隔主持了管理评审。是否做到了从决策层的高度对质量管理体系，包括质量方针和质量目标的持续的适宜性、充分性和有效性进行评价，并通过管理评审在决策层识别、评价质量管理体系改进的机会，决策改进措施和检查措施的实施情况。

10)、对资源配置是否满足要求的评价。

关于证据。 最高管理者的交谈内容可以作为证据的一部分。应该在审核其他部门时，同时收集有关最高管理者领导作用的证据。例如：审核标准
5.2条以顾客为关注焦点时，应该综合考虑标准
7.
2.1条对顾客要求识别的准确性和完整性的证据；标准
7.
2.2条合同履约率的证据；标准
7.
2.3条与顾客沟通和及时解决顾客提出的问题的证据；标准
7.3条设计开发过程满足顾客要求的证据；标准
7.
5.
7、
8.
2.1条顾客满意和不满意的证据；与军方顾客座谈的情况等信息, 汇总分析组织的顾客意识和最高管理者的领导作用和参与程度。审核组长应统筹考虑、安排。

综合上述审核内容，汇总分析对最高管理者对标准的理解程度和领导作用的发挥程度做出判断。

应该安排一定的时间对最高管理层的其他领导就其分工主管的工作进行审核，考查其对标准的理解程度和对所分工主管的工作的控制力度、控制效果。

监督检查时，因受时间限制，可以结合所了解的组织的情况，有重点地审核上述内容的一部分，但应在规定的监督检查次数内涵盖所有的内容。审核组长应很好地把握。

最高管理者是组织建立质量管理体系的战略决策者，是实施质量管理体系并持续改进其有效性的关键人物。所以，在质量管理体系的审核过程中对最高管理者的领导作用的审核也同样是审核的关键。

一、八项质量管理原则对领导作用做了精辟的阐述：领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。。其一，领导者应当在考虑顾客和所有相关方利益的基础上，提出组织的宗旨和方向，包括：社会功能、产品结构、市场定位、顾客群、经营策略、方针、目标、 ,展示组织的特征和清晰的发展前景，对外可以在社会和市场上树立组织的形象；对内可以激励全体员工的工作热情，可以统一协调地把组织的各项工作有机地组织起来，并有效实施，实现组织的目标。其二，领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，包括：提出有挑战性的目标，建立质量管理体系，保证员工有方向明确、职权清晰、相互协调，有正常工作秩序，有适当资源保障的工作条件。创建具有共同的意识、价值观和职业道德、相互信任、宽松和谐、承认业绩和公平竞争、有团队精神和敬业精神的组织文化。为员工创造培训、发展的机会，制定合理的激励机制，使员工感到有前途，有安全感。

综观GJB9001A-2001标准第五章所规定的最高管理者的职责，要求组织的最高管理者要以顾客为关注焦点，向组织传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性，制定质量方针和质量目标以确立组织统一的宗旨和方向。要策划建立质量管理体系，规定和沟通组织内的职责和权限，建立适当的沟通过程对质量管理体系的有效性进行沟通，确保资源的获得，以创造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。要进行管理评审以实现组织质量管理体系的目标和业绩的持续改进。这些要求与质量管理原则所规定的领导作用是完全一致的。是审核最高管理者所应把握的一条主线，也是评价最高管理者是否发挥了领导作用的依据。

二、对最高管理者审核的实施。

1、应安排足够的时间对最高管理者(层)进行审核。

2、应事先尽可能通过组织的申报材料、质量管理体系文件、与受审核方沟通等方式了解组织的相关情况，如：产品结构、市场定位、顾客群、过程特点、管理特点等，为更好地与组织的最高管理者交谈做好准备。

3、在审核最高管理者发挥领导作用的同时，了解他对标准的理解程度。

4、通过交谈对最高管理者就下列问题进行审核：

1)、对组织的产品结构、顾客要求和反馈、必需遵循的法律和法规、市场形势、总体的经营策略、过程特点、管理特点、资源配置等有关组织情况的认识和评价。对采用质量管理体系战略决策的思考和对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺的认识和行动。

3)、对制定质量方针的思考。对所确定的组织的质量方针与标准要求的吻合程度的评价。在组织内部沟通的情况。

6)、对组织结构、职能分配、职责和权限规定和沟通的思考和评价。

7)、对管理者代表的任命和工作上的支持情况。

8)、对内部沟通的认识和对实施的评价。

9)、是否按规定的时间间隔主持了管理评审。是否做到了从决策层的高度对质量管理体系，包括质量方针和质量目标的持续的适宜性、充分性和有效性进行评价，并通过管理评审在决策层识别、评价质量管理体系改进的机会，决策改进措施和检查措施的实施情况。

10)、对资源配置是否满足要求的评价。

关于证据。 最高管理者的交谈内容可以作为证据的一部分。应该在审核其他部门时，同时收集有关最高管理者领导作用的证据。例如：审核标准
5.2条以顾客为关注焦点时，应该综合考虑标准
7.
2.1条对顾客要求识别的准确性和完整性的证据；标准
7.
2.2条合同履约率的证据；标准
7.
2.3条与顾客沟通和及时解决顾客提出的问题的证据；标准
7.3条设计开发过程满足顾客要求的证据；标准
7.
5.
7、
8.
2.1条顾客满意和不满意的证据；与军方顾客座谈的情况等信息, 汇总分析组织的顾客意识和最高管理者的领导作用和参与程度。审核组长应统筹考虑、安排。

综合上述审核内容，汇总分析对最高管理者对标准的理解程度和领导作用的发挥程度做出判断。

应该安排一定的时间对最高管理层的其他领导就其分工主管的工作进行审核，考查其对标准的理解程度和对所分工主管的工作的控制力度、控制效果。

监督检查时，因受时间限制，可以结合所了解的组织的情况，有重点地审核上述内容的一部分，但应在规定的监督检查次数内涵盖所有的内容。审核组长应很好地把握。

2016版GBT19001标准的理解：

2016版版标准中取消了对管理者代表的要求，即不再要求设置管理者代表。

2016版标准中不再要求设立管理者代表，那么2008版中管理者代表的职责和权限，管理者代表的活动，在组织里谁来承担？涉及管理者代表的过程又如何实施？

这一变化的目的是什么?本文从新版标准总的要求（关注所有变化）和领导作用来探讨。

2016版标准第5节中清晰描述了领导作用，明确指出了对最高管理者的要求。

从
5.
1.1总则、
5.
1.2以顾客为关注焦点、
5.
2.1制定质量方针、
5.
2.2沟通质量方针、
5.3组织的岗位、职责和权限等都是阐述最高管理者应该发挥的领导作用和承诺。

2016版标准对最高管理者提出了以下具体新的要求，目的是明确质量管理体系的有效性由最高管理者负责，强调了最高管理者的责任。

1、对质量管理体系的有效性负责（
5.
1.1a）。

2、确保质量管理体系的要求融入组织的业务过程(
5.
1.1c)。

3、促进使用过程方法和基于风险的思维(
5.
1.1d)。

4、确保质量管理体系实现其预期的结果(
5.
1.1g)。

5、支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用(
5.
1.1j)。

6、确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规的要求(
5.
1.2a)。

7、在分配职责和权限时，其他管理者应报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见
10.1），特别是向最高管理者报告（
5.3c）。

由此可见，管理者代表的职责和权限由最高管理者取代（
5.
1.1c,
5.
1.2a）或者被重新分配
5.3c），以确保质量管理体系更加有效。

事实证明，很多情况下“管理者代表”被理解成“管理者”的“代表”，代表管理者行使管理职责和权限，从而使最高管理者在质量管理体系中的职责没有发挥。

久而久之，最高管理者对质量体系实际运用了解不深入甚至忽视质量管理体系的作用，导致体系管理和实际运行两张皮，体系的作用没有发挥。