服务质量管理体系的三要素

首先，区分一下ISO14000和ISO14001。ISO14000是一个系列的标准族,包括环境管理体系标准、环境审核标准、环境行为评价标准、环境标志标准、生命周期分析标准和iso三体系认证标准中环境指标的标准。而ISO14001是认证咨询标准，是企业进行环境管理体系认证咨询所依据的。所以ISO 14001是有17个要素的，而不是所说的3个要素，环境管理体系境三要素属于ISO14000。 【ISO14000环境管理体系境三要素】 ISO14000环境管理体系环境方针： a、明确了职责，由较高管理者制定并发布ISO14000环境方针。 b、环境方针提出了组织对环境时素实施管理的总体意图和方向，是环境管理行为准则。 c

ISO14000环境管理体系三要素为环境方针、环境目标、环境指标。 理解ISO14000环境管理体系境三要素：
1、ISO14000环境管理体系环境方针： a、明确了职责，由较高管理者制定并发布ISO14000环境方针。 b、环境方针提出了组织对环境时素实施管理的总体意图和方向，是环境管理行为准则。 c、组织的环境目标和环境指标是依据环境方针制定。
2、ISO14000环境管理体系环境目标： a、依据环境方针制定环境目标。目标是组织对环境绩效的总要求。也应符合ISO14001标准。 b、制定环境目标时，尤其应考虑重要环境因素满足法律、法规、其他相关要求情况。另外还应考虑技术、经济 运行等方面因

ISO14000环境管理体系三要素为环境方针、环境目标、环境指标。解读ISO14000环境管理体系境三要素：
1、ISO
1...

首先，区分一下ISO14000和ISO14001。ISO14000是一个系列的标准族,包括环境管理体系标准、环境审核标准、环境行为评价标准、环境标志标准、生命周期分析标准和iso三体系认证标准中环境指标的标准。而ISO14001是认证咨询标准，是企业进行环境管理体系认证咨询所依据的。所以ISO 14001是有17个要素的，而不是所说的3个要素，环境管理体系境三要素属于ISO14000。

有本书可以帮助你逐步建立,系统建立: 内容多,建议去看看 本系列丛书包括下列六本书：
1.《汽车客运服务质量体系》；
2.《汽车货运服务质量体系》；
3.《汽车站服务质量体系》；
4.《公交运输服务质量体系》；
5.《出租车服务质量体系》；
6.《汽车维修服务质量体系》。 书目录如下 第一章 道路运输企业应该尽快实施iso 9000族标准，建立运输服务质量管理体系 第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求 第二节 广大顾客的殷切期望 第三节 道路运输法规的强制要求 第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求 第二章 加入wto对汽车客运企业的严峻挑战 第一节 wto及其服务贸易总协定(gats) 第二节 加入wt0对我国汽车站的挑战和对策 第三章 汽车站服务质量管理体系的策划 第一节 汽车站服务质量管理体系策划的原则和依据 第二节 汽车站服务质量方针、目标和职责的策划 第三节 汽车站服务质量管理体系过程要素的策划 第四章 汽车站服务质量管理体系iso三体系认证 第一节 汽车站服务质量手册 第二节 汽车站服务质量管理体系程序iso三体系认证 第三节 管理规范 第四节服务规范与作业规范 第五节质量记录 第六节 客运服务质量计划 示例一 ××汽车站企业标准 记录控制程序 . 示例二 ××汽车站企业标准 旅客售票、检票、上车、发车过程控制规范 示例三 ××汽车站企业标准 售票员服务规范 示例四 ××汽车站企业标准 五一节期运输质量计划 第五章 汽车客运站服务质量管理体系的建立 第一节 建立汽车客运站服务质量管理体系的过程模式 第二节 建立汽车客运站服务质量管理体系的两种方式 第三节 建立汽车客运站服务质量管理体系的八个步骤 第六章汽车站服务质量管理体系的运行 第一节 旅客满意度测评 第二节 内部审核 第三节 管理评审 第四节质量体系认证咨询 第五节服务质量管理体系的经济性评价 第六节 文明车站和质量管理奖创评 示例五 ××汽车站 内审检查表 示例六 ××汽车站 2001年度第一次内审报告 示例七 ××汽车站 管理、评审报告 附录1 汽车客运站质量管理体系标准实施指南 附录2服务质量手册

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本系列丛书包括下列六本书：

1.《汽车客运服务质量体系》；

2.《汽车货运服务质量体系》；

3.《汽车站服务质量体系》；

4.《公交运输服务质量体系》；

5.《出租车服务质量体系》；

6.《汽车维修服务质量体系》。

书目录如下

第一章 道路运输企业应该尽快实施iso 9000族标准，建立运输服务质量管理体系

第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求

第二节 广大顾客的殷切期望

第三节 道路运输法规的强制要求

第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求

第二章 加入wto对汽车客运企业的严峻挑战

第一节 wto及其服务贸易总协定(gats)

第二节 加入wt0对我国汽车站的挑战和对策

第三章 汽车站服务质量管理体系的策划

第一节 汽车站服务质量管理体系策划的原则和依据

第二节 汽车站服务质量方针、目标和职责的策划

第三节 汽车站服务质量管理体系过程要素的策划

第四章 汽车站服务质量管理体系iso三体系认证

第一节 汽车站服务质量手册

第二节 汽车站服务质量管理体系程序iso三体系认证

第三节 管理规范

第四节服务规范与作业规范

第五节质量记录

第六节 客运服务质量计划

示例一 ××汽车站企业标准 记录控制程序

. 示例二 ××汽车站企业标准 旅客售票、检票、上车、发车过程控制规范

示例三 ××汽车站企业标准 售票员服务规范

示例四 ××汽车站企业标准 五一节期运输质量计划

第五章 汽车客运站服务质量管理体系的建立

第一节 建立汽车客运站服务质量管理体系的过程模式

第二节 建立汽车客运站服务质量管理体系的两种方式

第三节 建立汽车客运站服务质量管理体系的八个步骤

第六章汽车站服务质量管理体系的运行

第一节 旅客满意度测评

第二节 内部审核

第三节 管理评审

第四节质量体系认证咨询

第五节服务质量管理体系的经济性评价

第六节 文明车站和质量管理奖创评

示例五 ××汽车站 内审检查表

示例六 ××汽车站 2001年度第一次内审报告

示例七 ××汽车站 管理、评审报告

附录1 汽车客运站质量管理体系标准实施指南

附录2服务质量手册

1. 饭iso认证公司服务质量的涵义 关于饭iso认证公司服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭iso认证公司服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭iso认证公司服务质量，它包含组成饭iso认证公司服务的三要素：即设施设备、实物iso三体系认证和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形iso三体系认证质量和无形iso三体系认证质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭iso认证公司以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。 用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭iso认证公司服务质量的定义，饭iso认证公司所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭iso认证公司为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。

关于饭iso认证公司服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭iso认证公司服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭iso认证公司服务质量，它包含组成饭iso认证公司服务的三要素：即设施设备、实物iso三体系认证和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形iso三体系认证质量和无形iso三体系认证质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭iso认证公司以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。

用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭iso认证公司服务质量的定义，饭iso认证公司所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭iso认证公司为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。

出处：《高等院校旅游管理专业系列教材：现代饭iso认证公司运营与管理》 王朝辉 编

部分目录：

第八章 饭iso认证公司服务质量管理

第一节 饭iso认证公司服务质量涵义与特点

一、饭iso认证公司服务质量涵义

二、饭iso认证公司服务质量特点

第二节 饭iso认证公司服务质量内容

一、有形iso三体系认证质量构成

二、无形iso三体系认证质量构成

三、有形iso三体系认证质量评价

四、无形iso三体系认证质量评价

第三节 饭iso认证公司服务质量管理方法

一、服务规程iso认证

二、服务质量管理方法选择

关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。

用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。

出处：《高等院校旅游管理专业系列教材：现代饭店运营与管理》 王朝辉 编

部分目录：

第八章 饭店服务质量管理

第一节 饭店服务质量涵义与特点

一、饭店服务质量涵义

二、饭店服务质量特点

第二节 饭店服务质量内容

一、有形产品质量构成

二、无形产品质量构成

三、有形产品质量评价

四、无形产品质量评价

第三节 饭店服务质量管理方法

一、服务规程设计

二、服务质量管理方法选择

关于饭店服务质量的理解通常有两种。

一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。

另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。 用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。